1. Carta dei servizi
La Carta dei Servizi della Società AF Network Srl è stata redatta in base ai principi espressi da:
1. Direttiva del Presidente del Consiglio dei ministri del 27 gennaio 1994 (Principi sulla erogazione dei servizi pubblici);
2. Legge del 14 Novembre 1995, n. 481 (Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità);
3. Legge del 31 Luglio 1997, n. 249 (Istituzione dell’Autorità per le garanzie delle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo);
4. Decreto Legislativo del 1 Agosto 2003, n. 259 e s.m.i;
Inoltre, nella redazione della Carta dei servizi, si è fatto riferimento alle direttive emanate direttamente dall’AGCom:
1. Delibera n. 179/03/CSP del 24 luglio 2003 recante Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell’articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2), della legge 31 luglio 1997, n. 249.
2. Delibera n. 254/04/CSP del 10 novembre 2004 recante Approvazione della direttiva in materia di qualità e carte dei servizi di telefonia vocale fissa ai sensi dell’articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2), della legge 31 luglio 1997, n. 249.
3. Delibera n. 278/04/CSP del 10 dicembre 2004 recante Approvazione della direttiva in materia di carte dei servizi e qualità dei servizi di televisione a pagamento, ai sensi dell’articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2), della legge 31 luglio 1997, n. 249.
4. Delibera n. 104/05/CSP del 14 luglio 2005 recante Approvazione della direttiva in materia di qualità e carte dei servizi di comunicazioni mobili e personali, offerti al pubblico su reti radiomobili terrestri di comunicazione elettronica, ai sensi dell’articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2), della legge 31 luglio 1997, n. 249
5. Delibera n. 131/06/CSP del 12 luglio 2006 recante Approvazione della direttiva in materia di qualità e carte dei servizi di accesso a internet da postazione fissa, ai sensi dell’articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249.
6. Delibera n. 244/08/CSP del 12 novembre 2008 recante Ulteriori disposizioni in materia di qualità e carte dei servizi di accesso a internet da postazione fissa ad integrazione della delibera n. 131/06/CSP – Testo integrato con modifiche e integrazioni approvate con delibera n. 400/10/CONS.
7. Delibera n. 79/09/CSP del 14 maggio 2009 recante Direttiva in materia di qualità dei servizi telefonici di contatto (call center) nel settore delle comunicazioni elettroniche.
Alla Carta dei Servizi si affiancano le Condizioni Generali di Contratto, che disciplinano i rapporti contrattuali in essere con la nostra Clientela Consumer e Business.
La Carta dei Servizi è pubblicata sul sito www.afnetwork.net
Abbiamo attivato un servizio di Customer Care per, tra le altre, ogni tipo di informazione legata alla Carta dei Servizi, accessibile al numero 0683395243 o all’indirizzo email info@afnetwork.net. Il servizio telefonico è attivo dal lunedì al venerdì dalle 09:00 alle 13:00 e dalle 14:00 alle 18:00.
2. I principi fondamentali
AF Network Srl eroga i suoi servizi nel rispetto dei principi di eguaglianza ed imparzialità di trattamento,nella garanzia di un servizio continuativo, nella partecipazione dei Clienti alla prestazione del servizio, nel perseguimento di obiettivi di efficienza ed efficacia.
2.1 Eguaglianza ed Imparzialità del trattamento
Non esiste per AF network il concetto di erogazione dei propri servizi in modo discriminatorio: AF Network è una azienda che si fonda sul principio di uguaglianza tra tutte le persone, e non vuole sentire parlare di razze, sesso, religioni, lingua e opinioni politiche.
AF network si impegna, quindi, a garantire, nei limiti territoriali della licenza individuale rilasciata, parità di trattamento a parità di condizioni del servizio offerto.
Per nostra indole porremo tuttavia particolare attenzione, nella gestione dei rapporti, a quei soggetti appartenenti a fasce svantaggiate e deboli della popolazione (anziani e classi sociali “precarie” con figli a carico).
L’attività di AF Network si ispira inoltre a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità ed è proprio in funzione di tali principi che si impegna ad interpretare le singole clausole delle condizioni generali di fornitura del servizio e le norme dettate in materia.
2.2 Continuità
AF Network si impegna a garantire un servizio continuativo e regolare, tranne nei casi di interruzione dovuti a cause di forza maggiore o indispensabili per effettuare interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria nei sistemi gestionali e di rete e in ogni caso in cui ciò si renda necessario a fronte di giustificate motivazioni.
AF Network dichiara di offrire i propri servizi di comunicazioni elettroniche per mezzo di reti e servizi di altri operatori e, pertanto, nessuna responsabilità può essere ad esso ascritta nell’ipotesi in cui l’interruzione del servizio sia imputabile a tali altri operatori. In caso di interventi programmati di manutenzione che comportino interruzioni complete del servizio, AF Network si impegna ad informare gli utenti per telefono, per iscritto, a mezzo fax o per via telematica, almeno due giorni prima della data prevista per l’intervento, indicando la durata dell’interruzione ed il punto di contatto per ottenere assistenza e notizie più dettagliate. In caso sia necessario un intervento presso la sede dell’abbonato, AF Network si impegna a concordare la data e l’orario. Nei casi di interruzione o di irregolare funzionamento dei servizi, AF Network adotta i provvedimenti necessari per ridurre la durata delle irregolarità e per arrecare ai clienti il minor disagio possibile.
In caso di sospensione del servizio, AF Network si impegnerà a ridurre al minimo i tempi di disservizio e i disagi causati ai Clienti, informandoli, qualora sia possibile, su:
– Durata della sospensione del servizio;
– Ripresa del funzionamento regolare.
2.3 Partecipazione, Cortesia e Trasparenza
Al fine di favorire l’interazione, AF Network garantisce a ciascun Cliente il diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano. Per migliorare la fornitura del servizio, ciascun Cliente o associazione di consumatori può produrre documenti, prospettare osservazioni, formulare suggerimenti. Tale materiale verrà adeguatamente considerato e valutato da AF Network; sarà quindi premura della società dare riscontro agli eventuali reclami o suggerimenti indirizzati con l’obiettivo primario di improntare la propria attività a criteri di cortesia, chiarezza, correttezza e trasparenza.
2.4 Efficacia ed Efficienza
Tra gli obiettivi primari di AF Network vi è il continuo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia dei servizi offerti, mediante l’adozione delle soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali a tale scopo. In particolare, AF Network segue, per i suoi servizi, i principi del Total Quality Management.
2.5 Trasparenza delle condizioni contrattuali
In ottemperanza al principio di libera determinazione, la stipula del contratto di fornitura del servizio, la facoltà di esercizio del recesso, le variazioni contrattuali per includere od escludere la fornitura di un servizio supplementare o di altre prestazioni aggiuntive sono resi ugualmente accessibili e praticabili, attraverso procedure semplici, chiare e snelle. AF Network non vuole far perdere tempo prezioso ai suoi Clienti.
3. Gli Impegni
AF Network si impegna a:
– attivare tutti i servizi offerti secondo le Condizioni generali di Contratto, consegnate al Cliente in occasione della sottoscrizione;
– fornire un servizio telefonico attraverso il numero 0683395243, al quale il Cliente può rivolgersi per chiedere informazioni circa i diversi servizi erogati, le condizioni economiche, segnalare disservizi e richiedere assistenza. Mettere inoltre a disposizione una casella di posta elettronica (info@afnetwork.net) a cui è possibile rivolgersi per chiedere informazioni e fare le segnalazioni di cui sopra;
– garantire nei rapporti con la clientela, attraverso tutto il proprio personale dipendente, rispetto e cortesia e, inoltre, agevolarla nell’esercizio dei propri diritti e nell’adempimento degli obblighi. I dipendenti di AF Network sono in tal senso tenuti ad indicare le proprie generalità;
– inviare la fattura contenente le informazioni necessarie e, a richiesta, la documentazione delle comunicazioni effettuate nel periodo di riferimento conformemente a quanto previsto dal Decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196 e successive modifiche ed integrazioni;
– dare immediata comunicazione di ogni modifica delle condizioni economiche e tecniche di offerta, all’interno della fattura, oppure, attraverso il portale www.afnetwork.net o attraverso il Servizio di Customer Care;
inserire gratuitamente e modificare, nei tempi tecnici, sulla base delle indicazioni del Cliente, i dati identificativi nella banca dati che include i numeri degli abbonati ai servizi di tutti gli operatori di telefonia fissa e mobile attivi sul territorio nazionale ed i relativi elementi identificativi in conformità alle disposizioni relative al trattamento dei dati personali utilizzati per la formazione di elenchi telefonici generali e per la prestazione dei relativi servizi di informazione all’utenza (in adempimento alle Delibere dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n. 36/02/CONS, n. 180/02/CONS e successive modifiche ed integrazioni);
inoltrare le comunicazioni al Cliente in via preferenziale per iscritto ed inviarle unitamente alle fatture. Esse potranno anche essere effettuate mediante l’invio di un documento scritto separato, ovvero via fax, o mediante posta elettronica e si intenderanno conosciute se inviate all’ultimo indirizzo o numero di telefax o indirizzo di posta elettronica reso noto dal Cliente;
– curare la manutenzione delle apparecchiature concesse in comodato, la riparazione e l’eventuale sostituzione di quelle che dovessero risultare malfunzionanti. Per i malfunzionamenti che richiedessero tuttavia un periodo superiore a trenta giorni per la loro eliminazione il Cliente potrà richiedere di essere informato circa lo stato di avanzamento della pratica. La riparazione dei guasti avverrà gratuitamente ad eccezione che per i guasti imputabili direttamente o indirettamente a dolo o colpa da parte del Cliente, o ascrivibili a difetti di funzionamento di impianti o terminali utilizzati dal medesimo. Qualsiasi intervento concernente il funzionamento delle apparecchiature e del servizio dovrà essere eseguito esclusivamente da AF Network o da terzi incaricati da quest’ultima. Per consentire l’effettuazione delle verifiche ad impianto e apparecchiature il Cliente dovrà consentire l’accesso ai propri locali ai tecnici AF Network o ai terzi da questa incaricati. Per i clienti ad “accesso indiretto” (Carrier pre-selection) cioè, servizio indiretto di altro operatore di accesso – i tempi di riferimento sono indicativi e sono soggetti alle variazioni dell’operatore di accesso terzo (tempi tecnici di ripristino);
– fornire la più completa collaborazione alle Autorità pubbliche competenti per l’accertamento di eventuali atti e comportamenti illeciti;
– conformemente a quanto previsto dalle delibere dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n. 78/02/CONS, 418/07/CONS e successive modifiche ed integrazioni, nonché dal Ministero dello Sviluppo Economico con Decreto Ministeriale del 2 marzo 2006, n. 145 (i) mettere a disposizione del Cliente, senza alcun costo aggiuntivo al momento della conclusione del contratto, il “blocco di chiamata”, in modalità permanente (di default) e selettiva (a richiesta), salva contraria ed espressa volontà dello stesso manifestata alla AF Network Srl;
– agevolare la fruizione dei servizi di telecomunicazione dalla stessa offerti da parte delle categorie di utenti disabili, conformemente alla Delibera dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n.514/07/CONS e successive modifiche ed integrazioni , nel rispetto delle modalità ivi previste.
4. Fatturazione e sospensione servizio
4.1 Fatturazione
Per i servizi usufruiti il cliente riceverà da AF Network fatturazioni commisurate alle tariffe in vigore al momento della sottoscrizione del contratto o in base a quelle successivamente aggiornate.
In conformità all’articolo 7 dell’allegato A alla Delibera dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n.179/03/CSP e successive modifiche ed integrazioni, al Cliente saranno inviate le fatture emesse a titolo di corrispettivo dei servizi contrattuali almeno 5 (cinque) giorni prima della data di scadenza del pagamento.
Per i servizi in “prepagato”, ovvero per i servizi il cui pagamento è richiesto in via anticipata rispetto alla erogazione del servizio, il Cliente dovrà corrispondere ad AF Network il corrispettivo stabilito sulla base delle tariffe accettate dal Cliente al momento della sottoscrizione del relativo contratto.
Possono essere addebitate al Cliente le spese di incasso e invio fattura nei limiti previsti dalla legislazione vigente.
Per i casi di inadempimento o ritardato pagamento verranno addebitati al Cliente interessi a titolo indennitario in conformità ed applicazione della disposizione di cui all’art. 7, comma terzo, della Delibera n. 179/03/CSP.
AF Network si riserva in ogni caso il diritto di modificare le specifiche tecniche dei servizi, aggiornare i corrispettivi, nonché variare le Condizioni Generali di contratto, per sopravvenute e comprovate esigenze tecniche, economiche e gestionali, che dovranno essere specificamente indicate nella comunicazione da inviarsi al Cliente con le modalità già descritte. Quando la modifica comporti un aumento del prezzo dei servizi o di altri oneri economici a carico del Cliente, esse avranno efficacia solo dopo il decorso del termine di trenta (30) giorni dal ricevimento della comunicazione da parte del Cliente.
In tal caso, peraltro, il Cliente, entro tale termine di trenta (30) giorni, potrà esercitare il suo diritto di recesso, ai sensi dell’art. 4, primo comma della Delibera dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni 418/06/CONS e successive modifiche ed integrazioni, mediante comunicazione scritta a AF Network a mezzo lettera raccomandata A.R., da spedire alla sede legale di AF Network.
In mancanza, le variazioni si intendono accettate dal Cliente.
Tutti i corrispettivi devono essere intesi al lordo di IVA.
4.2 Sospensione servizio
Ai sensi dell’articolo 5 dell’Allegato A alla Delibera 173/07/Cons e dell’Allegato n.4, Parte A, del codice delle comunicazioni, nel caso di mancato pagamento della fattura – salvo i casi di frode, di ripetuti ritardi di pagamento o di ripetuti mancati pagamenti e per quanto tecnicamente fattibile – AF Network, previa comunicazione scritta inviata al Cliente, con un anticipo di sette (7) giorni lavorativi, mediante lettera raccomandata A/R o mail PEC, potrà disporre la sospensione del servizio interessato. Ai fini del presente articolo, non si intenderà come mancato pagamento, il pagamento parziale di una o più fatture da parte dell’Utente, qualora il pagamento omesso riguardi addebiti oggetto di contestazione, con riferimento ai quali sia pendente una procedura di reclamo ovvero di tentativo obbligatorio di conciliazione. Il ritardato o mancato pagamento non si intenderà come ripetuto se nei sei mesi precedenti la scadenza della fattura in questione i pagamenti sono stati effettuati senza ritardi. Si considera ritardato unicamente il pagamento avvenuto almeno quindici (15) giorni oltre la scadenza e fatti comunque salvi i casi di ritardo nella emissione o consegna della fattura. In caso di frode, di ripetuti ritardi di pagamento o di ripetuti mancati pagamenti e per quanto tecnicamente fattibile, nonché decorsi 15 giorni dalla sospensione, qualora il Cliente non abbia saldato il suo debito, AF Network potrà risolvere il contratto ai sensi dell’art. 1456 cod. civ. AF Network potrà sospendere in ogni momento l’erogazione dei Servizi, in tutto o in parte, anche senza preavviso, in caso di guasti alla rete e agli apparati tecnici, propri o di altri operatori. AF Network potrà, altresì, sospendere il servizio, anche senza preavviso dandone comunicazione al Cliente, qualora la Pubblica Autorità o Utenti denuncino un uso improprio dei Servizi da parte del Cliente oppure nel caso in cui venga registrato un traffico anomalo o un uso del servizio contrario alle leggi, ai regolamenti o alle disposizioni contrattuali.
4.3 Procedura di conciliazione
AF Network si impegna a comunicare al Cliente che in caso di controversia, relativamente alla violazione di un proprio diritto o interesse protetto dal contratto o dalle norme in materia di comunicazioni elettroniche attribuite alla competenza dell’Autorità, prima di agire in giudizio, è tenuto a promuovere un tentativo di conciliazione dinanzi al Corecom competente per territorio, in conformità del “Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazione e utenti” (Delibera n. 173/07/CONS e successive modificazioni). In particolare, per determinare la competenza territoriale, si ha riguardo, in caso di reti telefoniche fisse, al luogo in cui è ubicata l’utenza telefonica. Nell’istanza presentata al Corecom devono essere indicati, a pena di inammissibilità: il nome, il cognome e la residenza o il domicilio dell’utente, il numero dell’utenza telefonica, la denominazione e la sede dell’organismo di comunicazioni elettroniche. Nell’istanza devono essere sinteticamente indicati i fatti che sono all’origine della controversia tra le parti e comunicati i precedenti tentativi di composizione della controversia. L’istanza è sottoscritta dall’Utente o, in caso di persone giuridiche, dal rappresentante legale o da persona munita di procura speciale conferita con atto pubblico o con scrittura privata autenticata, ed è consegnata a mano contro rilascio di ricevuta ovvero inviata a mezzo di raccomandata con avviso di ricevimento o telefax. L’istanza può essere inoltrata compilando il formulario disponibile sul sito ufficiale dell’Autorità (www.agcom.it). Gli Utenti hanno la facoltà di esperire, in alternativa al tentativo di conciliazione presso i Corecom, un tentativo di conciliazione dinanzi agli organi non giurisdizionali di risoluzione delle controversie in materia di consumo che rispettino i principi sanciti dalla Raccomandazione della Commissione 2001/310/CE (in generale, le Camere di Commercio a ciò deputate). In pendenza della procedura per l’esperimento del tentativo di conciliazione, la sospensione del servizio si riferirà al solo servizio interessato dal mancato pagamento e, comunque, sarà garantita la fornitura del servizio universale di comunicazioni elettroniche, che potrà sospendersi in caso di frode o insolvenza abituale. L’Utente, contestualmente alla proposizione dell’istanza per l’esperimento del tentativo di conciliazione, o nel corso della relativa procedura, può chiedere al Dipartimento l’adozione di provvedimenti temporanei diretti a garantire l’erogazione del servizio o a far cessare forme di abuso o di scorretto funzionamento da parte dell’organismo di comunicazioni elettroniche sino al termine della procedura conciliativa, ai sensi dell’art. 2, comma 20, lettera e) della legge 14 novembre 1995, n. 481. A pena di inammissibilità, la richiesta dell’Utente deve contenere le informazioni indicate dall’art. 7 della Delibera n. 173/07/CONS recante il regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazione, ed essere corredata da copia dell’istanza di conciliazione depositata.
5. Gestione reclami e segnalazioni
Il Cliente può presentare eventuali reclami relativi al mancato rispetto delle condizioni contrattuali o degli impegni contenuti nella presente Carta dei Servizi.
Dette contestazioni possono essere portate a conoscenza di AF Network verbalmente, per iscritto, via fax, via posta elettronica o telefonicamente. Il reclamo dovrà essere confermato mediante lettera raccomandata con avviso di ricevimento o mail PEC (info@afpec.it) che dovrà pervenire entro 5 giorni.
Dopo la presentazione del reclamo, al Cliente verrà comunicato il nominativo del soggetto responsabile per conto di AF Network dell’indagine relativa alla segnalazione effettuata, il quale diverrà suo diretto referente, nonché il codice identificativo del relativo reclamo. Il Cliente è informato del fatto che mediante tali riferimenti lo stesso potrà ottenere aggiornamenti relativamente allo stato della procedura di reclamo aperto.
AF Network si impegna in ogni caso a garantire una rapida ed esauriente valutazione dei reclami pervenuti ed una, per quanto possibile, sollecita risposta ai Clienti all’esito dell’istruttoria. AF Network si impegna a far sì che il termine per la definizione dei reclami non superi i trenta (30) giorni dal ricevimento del reclamo stesso.
AF Network comunica al Cliente l’esito del reclamo. In caso di accoglimento del reclamo, AF Network indicherà i provvedimenti o le misure satisfattive per rimuovere le irregolarità riscontrate e per il ristoro dei pregiudizi arrecati.
In caso di rigetto del reclamo, la risposta è in forma scritta, adeguatamente motivata e con indicati gli accertamenti compiuti. All’esito degli stessi, ove il Cliente non sia ancora soddisfatto, potrà attivare gratuitamente una procedura conciliativa concordata con le principali Associazioni dei Consumatori volta a riesaminare la fattispecie.
Il Cliente è informato del fatto che la risoluzione delle controversie tra AF Network e la clientela, ad eccezione di quelle aventi ad oggetto il mancato pagamento del servizio per il quale non sia stata sollevata alcuna contestazione, è subordinata, conformemente a quanto previsto dalla delibera dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n. 173/07/CONS e dai suoi allegati, e successive modifiche ed integrazioni , all’esperimento di un tentativo di conciliazione.
Tale tentativo di conciliazione dovrà essere attivato ex art. 3 dell’Allegato A della delibera 173/07/CONS, prima ancora di adire il giudice ordinario e pena l’improcedibilità del medesimo ricorso in via giurisdizionale, dinanzi al Co.re.com (Comitato Regionale per le Comunicazioni) competente per territorio, munito di delega a svolgere la funzione conciliativa ovvero, in difetto di delega, dinanzi agli altri organismi indicati nell’art. 13 delle predetta delibera. Il Cliente potrà in ogni caso consultare per ogni più completa informazione al riguardo, nonché per avere l’elenco dei Comitati Regionali delle Comunicazioni ove è esperibile il tentativo suddetto, l’indirizzo www.agcom.it.
6. Indennizzi e rimborsi
A fronte degli impegni sopra rappresentati, AF Network provvederà ad indennizzare i propri clienti per i disservizi che potranno essere considerati inadempimenti contrattuali; tali indennizzi potranno essere connessi direttamente al pregiudizio arrecato caso per caso al cliente ovvero potranno essere automatici .
Di seguito si indicano, in via esplicativa, alcune tipologie di indennizzi :
Attivazione del servizio telefonico diretto: l’attività è espletata entro i termini massimi indicati in allegato “A”, fatti salvi i casi di eccezionale difficoltà tecnica; nel caso di mancato rispetto degli standard relativi ai tempi di attivazione o di riattivazione del servizio, il Cliente può richiedere a AF Network un indennizzo pari a 5 €, in caso di abbonamento residenziale, e di 10 €, in caso di abbonamento stipulato da aziende, per ogni giorno di ritardo, con un indennizzo massimo di dieci (10) giorni per entrambe le tipologie di contratto;
Errore nell’inserimento in elenco o omissione dall’elenco, dell’area geografica di appartenenza, del nome o del numero telefonico: il Cliente avrà diritto, su richiesta, ad un indennizzo pari a 25 € in caso di abbonamento residenziale e di 75 € in caso di abbonamento stipulato da aziende; l’informazione verrà comunque fornita in maniera corretta dai servizi “informazioni elenco abbonati”, successivamente alla segnalazione da parte del Cliente al Servizio Clienti;
Riparazione dei guasti (per i Clienti ad accesso diretto): il Cliente dovrà tempestivamente segnalare malfunzionamenti che impediscono l’uso del servizio direttamente al Servizio Clienti AF Network. Le segnalazioni dovranno essere inoltrate via email ovvero comunicate telefonicamente al Servizio clienti; il servizio email – info@afnetwork.net – è attivo ventiquattro ore al giorno, il Customer Care risponde al numero 0683395243 con operatore dalle h. 09:00 alle h. 13:00 e dalle h. 14:00 alle h. 18:00.
AF Network si impegna ad intervenire con la massima celerità entro il terzo giorno lavorativo successivo a quello della segnalazione. Fanno eccezione i guasti di particolare complessità che verranno riparati nei tempi tecnici strettamente necessari. In caso di ritardo, al Cliente sarà riconosciuto un indennizzo pari ad un trentesimo dell’importo mensile dell’abbonamento corrisposto dal Cliente per ogni giorno di ritardo, fino ad un massimo di 10 giorni. Tutti gli eventuali indennizzi dovuti da AF Network al Cliente saranno compensati, nella prima fattura utile, con gli importi dovuti dal Cliente; nei casi di servizio attivato con modalità di pagamento anticipato o comunque, per l’ipotesi di cessazione del rapporto, gli indennizzi saranno liquidati entro sessanta (60) giorni a mezzo assegno o vaglia postale.
Per gli inadempimenti contrattuali e il mancato rispetto degli standard di qualità nonché nei casi di interruzione del servizio dovuti a dolo o colpa grave accertati giudizialmente o dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, ove tali eventi si riferiscano esclusivamente alla rete di AF Network, AF Network eseguirà il pagamento di indennizzi a richiesta nella misura di Euro 5,00 per ogni giorno di interruzione o disservizio fino ad un massimo di Euro 200,00. In ogni caso si esclude la responsabilità della stessa AF Network nel caso in cui l’interruzione o il disservizio siano dovuti alla rete appartenente ad altri operatori con cui AF Network ha sottoscritto accordi di interconnessione o di fornitura di servizi di comunicazioni elettroniche.
7. Protezione dei dati personali – riservatezza delle informazioni
AF Network garantisce:
– il rispetto delle disposizioni in materia di trattamento dei dati personali;
– di adottare ogni misura tecnica ed organizzativa indispensabile per salvaguardare la tutela e la riservatezza dei dati in suo possesso;
– che il proprio personale è perfettamente a conoscenza di tale normativa essendo stato adeguatamente formato e scelto per capacità, affidabilità e discrezionalità.
Il Cliente è stato informato da AF Network che i dati personali forniti al Cliente saranno oggetto di trattamento nel rispetto della normativa vigente e al fine della erogazione dei Servizi oggetto del contratto da lui sottoscritto.
Il trattamento dei dati da parte di AF Network garantisce la massima riservatezza sui dati del Cliente, che non verranno comunicati a terzi o comunque diffusi per scopi diversi da quelli espressamente previsti dal contratto. La finalità del trattamento di tali dati è quella di individuare il fruitore dei Servizi e renderne effettiva l’erogazione, contabilizzare gli importi relativi e fornire ogni necessaria ed opportuna informazione al Cliente in relazione alla gestione del rapporto contrattuale e ai servizi attualmente offerti o che si renderanno disponibili in futuro. I dati, dopo essere stati trasformati in forma anonima, potranno essere altresì elaborati a fini statistici.
L’utilizzazione dei dati è strettamente funzionale all’esecuzione degli obblighi contrattuali.
I dati del Cliente saranno archiviati in forma cartacea e automatizzata e conservati presso la sede di AF Network, con predisposizione di idonee misure di sicurezza, tali da garantire la tutela e la massima riservatezza di tali dati, che verranno adeguate nel tempo, in conformità alla legge e alla evoluzione tecnica del settore.
Il Cliente è inoltre consapevole che i suoi dati potranno essere trasferiti anche elettronicamente da parte di AF Network ad altri soggetti, persone fisiche e/o giuridiche che forniscono servizi necessari allo svolgimento della attività di AF Network, e pertanto a soggetti autorizzati all’assolvimento degli obblighi contrattuali, identificati ai sensi di legge e resi edotti dei vincoli imposti dal Decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196 e successive modifiche ed integrazioni, quali in particolare:
tutte le società del gruppo AF Network o che comunque utilizzino legittimamente il relativo marchio;
società specializzate nel trattamento gestionale ed operativo del credito commerciale da erogare a clienti, anche potenziali, di AF Network, ovvero nell’espletamento delle procedure previste dalla Decreto legislativo in relazione all’esecuzione del presente Contratto.
I dati personali relativi al traffico del Cliente, trattati per inoltrare chiamate e memorizzati da AF network, salvo gli obblighi derivanti dalle norme di ordine pubblico, saranno cancellati o resi anonimi al termine della chiamata, fatto salvo il trattamento finalizzato alla fatturazione ovvero ai pagamenti tra fornitori di reti in caso di interconnessione o necessario in riferimento a controversie tra AF Network e il Cliente.
Per le medesime finalità potranno essere sottoposti a trattamento i dati concernenti:
– il numero o l’identificazione del Cliente;
– l’indirizzo e il tipo di Servizio fornito al Cliente;
– il numero degli abbonati chiamati;
– il numero totale delle unità temporali da considerare nel periodo di fatturazione;
– il tipo, l’ora di inizio e la durata delle chiamate effettuate e il volume dei dati trasmessi;
– la data della chiamata o dell’utilizzazione dei Servizi;
– altre informazioni concernenti i pagamenti.
Il trattamento dei dati relativi al traffico e alla fatturazione sarà consentito unicamente agli incaricati di AF Network che si occupano della fatturazione o della gestione del traffico, di analisi per conto dei clienti, dell’accertamento di frodi o della commercializzazione dei servizi di telecomunicazione di AF network. In ogni caso, il Cliente ha i diritti previsti dal Decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196 e succ. e, in particolare, può ottenere in qualsiasi momento l’aggiornamento, la rettifica o la cancellazione dei dati che lo riguardano.
8.1 Inserimento dei dati personali nella base dati unica
AF Network si impegna ad informare il Cliente del diritto di scelta di essere inserito o meno negli elenchi telefonici e circa le modalità dell’inserimento, della modifica, dell’utilizzo e della cancellazione dei dati personali. Ove il Cliente abbia prestato il proprio consenso all’inserimento nella base di dati unica (DBU) e negli elenchi telefonici (sia cartacei sia su supporti informatici) con la compilazione dell’apposito modulo, AF Network provvederà ad inserire i suoi dati autorizzati nel suddetto DBU; l’inserimento avverrà nel rispetto delle condizioni indicate nella richiesta scritta e nei tempi tecnici necessari. La pubblicazione degli elenchi telefonici (sia in presenza di accordi con AF Network, sia in difetto di essi) avviene peraltro secondo tempi che sono decisi in via esclusiva dai soggetti che provvedono alla stessa e sulla base di loro specifiche esigenze lavorative, in merito alle quali AF Network non può in alcun modo incidere.
AF Network non assume dunque alcun impegno in ordine alla tempistica di inserimento dei dati personali del Cliente negli elenchi che verranno pubblicati.
Si ricorda che è possibile ottenere l’omissione dell’indicazione dell’indirizzo o del nome per esteso.
L’elenco telefonico della rete urbana di appartenenza verrà messo a disposizione dell’abbonato mediante consegna a domicilio con l’eventuale addebito delle sole spese di consegna da parte di terzi (sulla base degli accordi vigenti tra questi e AF Network).
8.2 Servizi di accesso ad internet
AF Network offre attraverso altri operatori i seguenti servizi per la connessione ad Internet:
Dial UP (Accesso a banda stretta mediante chiamata a numerazione 702);
xDSL (Accesso a banda larga simmetrico/asimmetrico in modalità bitstream);
ULL (Accesso a banda larga simmetrico/asimmetrico con Unbundling del Local Loop);
Per poter usufruire dei servizi xDSL/ULL il Cliente deve:
– disporre di almeno una linea telefonica attiva e in grado di sostenere traffico dati; in alternativa richiedere, sostenendone i costi, l’attivazione di una linea specifica per l’erogazione del servizio.
– risiedere in un’area in cui sia presente la copertura del servizio.
I tempi di attivazione di tali servizi sono di circa 80 (ottanta) giorni dalla ricezione da parte di AF Network dell’apposito modulo di abbonamento sottoscritto dal cliente (la tempistica dipende dai tempi di attivazioni indicati all’interno dello SLA – Service Level Agreement – dell’operatore di Accesso ).
8.3 Informazioni ai clienti e Sospensione dei servizi
AF Network fornisce informazioni riguardo alla disponibilità ed alle modalità di attivazione e di fruizione del blocco selettivo di chiamata, in modalità permanente o controllata dall’utente, nel rispetto di quanto previsto dalle delibere dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni e riguardo alla disponibilità di eventuali strumenti e misure atti a tutelare e garantire i diritti dei minori nell’accesso e nell’uso dei servizi di telecomunicazione, in particolare quelli di intrattenimento, secondo i principi generali stabiliti dalla legge 27 maggio 1991, n. 176 e successive modifiche ed integrazioni, di ratifica ed esecuzione della convenzione sui diritti del fanciullo e nel rispetto delle norme a tutela dei minori.
AF Network potrà limitare l’erogazione del servizio subordinandola alla prestazione di idonee garanzie per il pagamento degli importi fatturati.
AF Network potrà sospendere, anche solo in parte, il servizio, anche senza preavviso, in caso di guasti alla rete e agli apparati di erogazione della stessa o di altri operatori. La sospensione del servizio per modifiche e/o manutenzioni, rese necessarie per una migliore e corretta fruizione del servizio medesimo, sarà comunicata al Cliente in forma idonea con almeno cinque (5) giorni di preavviso.
In caso di effettuazione di un anomalo volume di traffico rispetto al consumo medio del Cliente, AF Network potrà sospendere, in via precauzionale, il servizio, in modo totale o parziale, e potrà inviare una fattura anticipata rispetto all’ordinaria cadenza di fatturazione.
La sospensione del servizio in caso di presunto traffico anomalo è una facoltà di AF Network e non costituisce, in nessun caso, un obbligo a carico della stessa.
Prima della sospensione del servizio, AF Network contatterà il Cliente per verificare la consapevolezza del medesimo in merito all’effettuazione del presunto traffico anomalo. Ove la sospensione del traffico uscente risultasse urgente, AF Network avviserà successivamente il Cliente mediante messaggio telefonico ovvero altre forme di comunicazione scritte (quali fax, e-mail ecc.).
Il servizio verrà ripristinato non appena il Cliente avrà provveduto al pagamento del traffico sviluppato o prestato idonee garanzie richieste da AF Network. Il Cliente è informato del fatto che nell’ipotesi di contestazione delle chiamate rivolte a numerazioni satellitari e/o numerazioni per servizi a sovrapprezzo (NNG) di Operatori di Telecomunicazioni terzi, ferme le azioni ordinarie, il servizio potrà essere sospeso da AF Network previa verifica e riscontro delle predette chiamate.
Il Cliente è infine informato che nell’ipotesi di mancato pagamento del servizio fatturato, la sospensione del servizio medesimo avverrà da parte di AF Network conformemente alle prescrizioni dettate in materia dalla Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni.
9. Standard di qualità
Alcuni parametri importanti del servizio vengono periodicamente rilevati ed aggiornati
– tempo di fornitura dell’allacciamento iniziale;
– tasso di malfunzionamento per linea di accesso;
– tempo di riparazione dei malfunzionamenti;
– accuratezza della fatturazione.
Le rilevazioni vengono effettuate in adempimento a quanto prescritto dalle delibere dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n. 179/03/CSP, n. 254/04/CSP, n. 131/06/CSP e successive modifiche ed integrazioni; le rilevazioni vengono comunicate al Cliente e all’Autorità stessa e pubblicate annualmente sul portale Internet di AF Network www.afnetwork.net.
AF Network garantisce che i vari servizi siano offerti nel rispetto della normativa europea, degli obblighi derivanti dal titolo abilitativi e delle Delibere dell’Autorità. In particolare, la qualità dei servizi offerti verrà valutata secondo le definizioni e i metodi di misura conformi agli standard di cui all’all. VII del D.P.R. n. 77/2001, ovvero ETSI ETR138 (ad eccezione di quelli relativi all’accuratezza della fatturazione per la quale non sono stati ancora definiti a livello comunitario) oppure ETSI EG 201 769-1 come specificati nella direttiva CE 22/2002.
Per l’anno in corso, AF Network si prefigge il raggiungimento dei seguenti parametri di qualità:
I) tempo di fornitura dell’allacciamento iniziale, da intendersi come giorni solari che intercorrono tra la ricezione dell’ordine valido, come previsto dal contratto, ed il giorno in cui il servizio è in uso da parte del richiedente e con riferimento al servizio diretto con strutture e/o infrastrutture di altri operatori: entro 30 giorni lavorativi dalla ricezione del contratto sottoscritto nel 95% delle richieste L’attivazione del servizio di accesso ad Internet con tecnologia ADSL avviene nel 95% dei casi, entro 30 giorni lavorativi successivi alla ricezione del contratto sottoscritto ed è subordinata all’abilitazione della linea (da parte di Telecom o di operatori terzi) alla connessione con tecnologia ADSL. In ogni caso, AF Network completerà gli ordini, nell’80% dei casi, entro la data concordata con il cliente;
II) tasso di malfunzionamento per linea di accesso: il Cliente è reso edotto del fatto che l’attivazione e gestione della linea di accesso dei servizi AF Network è svolta da operatori terzi. AF Network si pone come obiettivo quello di contenere, fino ad un limite massimo dell’1% il tasso di malfunzionamento per linea di accesso per quanto di propria competenza, interfacciandosi con detti operatori terzi per ottimizzare il funzionamento delle linee;
III) tempo di riparazione dei malfunzionamenti dei servizi di comunicazioni elettroniche a valore aggiunto, riscontrati da AF Network come pertinenti alla rete di propria competenza e che sono dipendenti da guasti di rete o di apparati di terminazione di rete di AF Networkche se installati nei locali dell’utente: 1 giorno lavorativo nel 20% dei casi. Per il restante 80%, il tempo di riparazione potrà essere inferiore a quello contrattualmente previsto;
IV) tempi di risposta dei servizi tramite operatore (con tale indicatore si intende la fornitura del servizio informazioni e assistenza tecnica): da un minimo di 2 secondi ad un massimo di 60 secondi. Il tempo medio di risposta sarà di 5 secondi e la percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta sarà inferiore a 20 secondi è dell’99%, sia per la risposta tramite operatore, sia per la risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti;
Inoltre AF Network, nell’ambito delle attività di contatto a scopo di proposta contrattuale e di assistenza ai Clienti, tramite call center, si conforma ai principi e alle prescrizioni della delibera dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n. 79/2009/CSP e successive modifiche ed integrazioni.